En innovación existe una frase muy conocida: “Enamórate del problema, nunca de la solución”. Está relacionada a no perder de vista el por qué hacemos las cosas. Yo tengo mi propia versión: Se trata de resolver problemas nunca de construir soluciones… y una solución es solo tan buena como lo es nuestra comprensión del problema. Puede parecer algo lógico, pero créanme que no es tan fácil como parece, déjenme contarles una historia.
Trabajaba en una compañía que desarrollaba un producto financiero digital y, como tal, teníamos muchos requisitos legales y regulatorios que cumplir. Un día uno de los equipos iba a presentar su propuesta para un nuevo desarrollo: un canal para bloquear el acceso a la billetera digital y las cuentas disponibles fuera de horario de oficina, en cristiano: un bot de bloqueo de cuentas atendido de manera automática.
Hasta aquí nada del otro mundo, todas las organizaciones financieras tienen algo parecido. Como parte de la propuesta se tiene que poner una descripción del problema que pretendemos solucionar, y aquí es donde todo se empieza a poner interesante. La propuesta planteaba la motivación y el problema a resolver como: cumplir la normativa y evitar la multa por no tener el canal adecuado… aquí es donde las cosas no me cerraban.
Usualmente las propuestas debían enviarse con un par de días de anticipación para revisarlas, esta llegó un par de horas antes de la sesión así que no tenía mucho tiempo. Hablé con el responsable técnico del equipo, si bien entendía el foco, para mí estaba claro que estábamos resolviendo el problema incorrecto. Conversé un rato con él buscando encontrar el problema de fondo, la conversación fue algo así:
Ok, es correcto que si no resolvemos esto vamos a tener una multa además de una sanción que puede afectar la operación, pero más allá de eso, ¿por qué queremos resolver esto?
La respuesta fue nuevamente por la multa y porque la ley lo pide, la expresión daba a entender que esto era obvio y no había más que pensar, y ahí decidí ahondar yendo más allá de nuestro producto y nuestra organización: Ok, si tienes razón, pero… ¿por qué crees que esa ley existe? ¿Por qué el gobierno obliga a las organizaciones a hacer esto?
Ahí noté la cara de desconcierto del responsable técnico, le estaba pidiendo algo que no tenía sentido y probablemente pensara que ni siquiera era su trabajo, por qué preocuparse por algo que no tenía que ver con la aplicación ni con la empresa. El silencio fue largo, no obtenía respuesta ni parecía que se le ocurriera algo, y dije:
Porque a las 2am tienes a alguien en la calle, a quien le robaron sus cosas, le están vaciando las cuentas, y no sabe qué hacer, no tiene forma de hacer algo al respecto, no tiene control de lo que pasa con su dinero y necesita una forma de pedir ayuda.
No sé si fue el tono, la forma de decirlo, pero algo hizo click, su cara pasó de “no entiendo por qué debería pensar en eso” a “¡claro! ahora tiene sentido”. Hicimos el reframe del problema, no como algo que el jefe está pidiendo, sino, al contrario, como algo obvio y de lo que estaba convencido.
Como resultado, durante la discusión de la propuesta, aunque ya venía como un bot de WhatsApp, se presentaron ideas interesantes que iban más allá de lo que podíamos hacer como institución financiera, como integrarse con servicios de ayuda, o reenfocar si WhatsApp era la mejor solución tomando en cuenta que el propio teléfono podría haber sido robado. Esto ayudó a enriquecer la discusión de la solución y mirarlo más allá de “hagamos esto porque si no nos multan”.
Esto no solo pasa cuando se construyen productos, todo el tiempo creamos soluciones incluso para problemas internos, todos tenemos procesos, pues un proceso no es más que la mejor manera que se nos ocurrió para resolver de manera repetitiva un problema. Lo interesante llega cuando la solución se convierte en un fin en sí misma y se desconecta del problema, con el tiempo ese problema cambia, o incluso en algunos casos desaparece, pero el proceso nunca se adaptó, ni revisó, en muchos lugares ni siquiera existe una práctica de revisión de procesos. Súmale personas nuevas entrando y el equipo original saliendo, en un punto ya nadie sabe ni recuerda por qué se hicieron las cosas en primer lugar, qué se intentaba resolver o si siquiera hay algo aún que arreglar. Solo queda una solución para un problema que ya no resuelve, viviendo como un legado que debe honrarse sin que nadie sepa por qué.